工信部信管函〔2021〕128號

 

根據《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規定，現將2021年第一季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：

 

一、貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院決策部署情況

 

（一）深入實(shí)施工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展新戰略。貫徹落實(shí)《國務(wù)院關(guān)于深化“互聯(lián)網(wǎng)+先進(jìn)制造業(yè)”發(fā)展工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的指導意見(jiàn)》，實(shí)施《工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng )新發(fā)展行動(dòng)計劃（2021-2023年）》，推動(dòng)工業(yè)化和信息化在更廣范圍、更深層度、更高水平上融合發(fā)展，到2023年實(shí)現工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)新型基礎設施建設量質(zhì)并進(jìn)，產(chǎn)業(yè)綜合實(shí)力顯著(zhù)提升。

 

（二）推進(jìn)“雙千兆”網(wǎng)絡(luò )協(xié)同發(fā)展。貫徹落實(shí)黨的十九屆五中全會(huì )關(guān)于“系統布局新型基礎設施，加快第五代移動(dòng)通信、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、大數據中心等建設”及2021年《政府工作報告》關(guān)于加大5G網(wǎng)絡(luò )和千兆光網(wǎng)建設力度的部署，印發(fā)《“雙千兆”協(xié)同發(fā)展行動(dòng)計劃（2021-2023年）》，到2023年，實(shí)現千兆光網(wǎng)覆蓋家庭4億戶(hù)，萬(wàn)兆無(wú)源光網(wǎng)絡(luò )（10G-PON）端口1000萬(wàn)個(gè)，千兆寬帶用戶(hù)3000萬(wàn)戶(hù)。

 

（三）部署2021年行風(fēng)建設和糾風(fēng)工作。組織召開(kāi)2021年信息通信行業(yè)行風(fēng)建設暨糾風(fēng)工作電視電話(huà)會(huì )議，印發(fā)《工業(yè)和信息化部關(guān)于開(kāi)展2021年信息通信行業(yè)行風(fēng)建設暨糾風(fēng)工作的通知》，部署夯實(shí)網(wǎng)絡(luò )服務(wù)能力、提升5G服務(wù)水平、增強民生服務(wù)力度、推動(dòng)攜號轉網(wǎng)常態(tài)化運行、提高網(wǎng)絡(luò )安全和通信保障水平、加強APP責任鏈關(guān)鍵環(huán)節治理、深化電信網(wǎng)絡(luò )詐騙防范治理、強化合作渠道管理、嚴格規范市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序等九項重點(diǎn)工作，推動(dòng)行業(yè)持續提升服務(wù)質(zhì)量，著(zhù)力解決群眾關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。

 

（四）扎實(shí)做好應急通信保障工作。圓滿(mǎn)完成全國“兩會(huì )”等重大活動(dòng)通信保障任務(wù)，以及元旦、春節等重要節假日通信保障工作。及時(shí)妥善應對四川雅安森林火災、北京密云山體塌方、貴州六盤(pán)水雨雪冰凍災害、山東煙臺金礦爆炸等突發(fā)事件，共投入應急通信保障人員32.6萬(wàn)人次、搶修車(chē)輛7.4萬(wàn)臺次，發(fā)電油機2.6萬(wàn)臺次，快速搶修恢復基站近4000站次、通信光纜近百公里，保障搶險救災指揮通信暢通。

 

二、電信用戶(hù)投申訴情況

 

（一）電信服務(wù)申訴情況。各級電信用戶(hù)申訴受理機構受理電信用戶(hù)申訴28784件，環(huán)比下降0.9%，同比下降21.0%（詳見(jiàn)附件1、2）。其中，用戶(hù)服務(wù)類(lèi)申訴占比54.8%，收費爭議類(lèi)申訴占比28.1%，網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量類(lèi)申訴占比17.1%。各級電信用戶(hù)申訴受理機構按照《電信用戶(hù)申訴處理辦法》相關(guān)規定，對用戶(hù)申訴進(jìn)行了處理和調解，有效維護了電信用戶(hù)合法權益。

 

 

圖1 電信服務(wù)申訴情況

 

（二）垃圾信息投訴情況。12321網(wǎng)絡(luò )不良與垃圾信息舉報受理中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12321受理中心）受理用戶(hù)關(guān)于騷擾電話(huà)的投訴62042件，環(huán)比下降53.5%。受理用戶(hù)關(guān)于垃圾短信的投訴29057件，環(huán)比下降21.7%。工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)電信企業(yè)對上述被投訴號碼進(jìn)行了核查處置。

 

 

圖2 騷擾電話(huà)投訴情況

 

 

圖3 垃圾短信投訴情況

 

（三）不良手機應用投訴情況。12321受理中心共接到不良手機應用有效舉報42122件次，環(huán)比下降12.48%，同比下降2.48%。12321受理中心聯(lián)合應用商店、安全檢測廠(chǎng)商對其中存在問(wèn)題的60款不良手機應用進(jìn)行了下架處理。

 

 

圖4 不良手機應用投訴情況

 

（四）互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況?；ヂ?lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺共收到互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)投訴21053件，環(huán)比上升10.5%。其中，個(gè)人信息保護類(lèi)投訴3198件，占比15.2%；服務(wù)功能類(lèi)投訴9846件，占比46.8%；企業(yè)投訴機制類(lèi)投訴4126件，占比19.6%；其他類(lèi)投訴3883件，占比18.4%?；ヂ?lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺發(fā)揮第三方“綠色通道”作用，組織企業(yè)快速妥善處理用戶(hù)服務(wù)糾紛。

 

 

圖5 互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況

 

（五）惡意轟炸類(lèi)短信投訴情況。12321受理中心受理用戶(hù)惡意轟炸類(lèi)短信投訴18708件，環(huán)比下降25.6%。主要被不法分子使用“短信轟炸平臺”惡意攻擊量排名前10位的網(wǎng)站和APP為百川驗證、高途課堂、交易貓、蘇寧易購、中國郵政、百度、新東方、米哈游、日上免稅行、和教育。

 

 

圖6 惡意轟炸類(lèi)短信投訴情況

 

三、電信服務(wù)監管情況

 

（一）縱深推進(jìn)APP侵害用戶(hù)權益專(zhuān)項整治行動(dòng)。組織對國內主流手機應用商店的29萬(wàn)款應用軟件進(jìn)行技術(shù)檢測，發(fā)現1862款APP存在違規收集使用個(gè)人信息及強制、頻繁、過(guò)度索權等問(wèn)題，公開(kāi)通報319款未在限期內完成整改的APP，下架107款拒不整改的APP，公開(kāi)通報5家平臺責任落實(shí)不到位的應用商店。

 

（二）嚴厲查處“3·15”晚會(huì )曝光的違規行為。針對2021年中央廣播電視總臺“3·15”晚會(huì )曝光的內存優(yōu)化大師、智能清理大師、超強清理大師、手機管家pro四款APP，工業(yè)和信息化部及時(shí)組織開(kāi)展技術(shù)檢測，查實(shí)存在問(wèn)題，責成北京、天津、上海、廣東四省市通信管理局對涉事企業(yè)主體進(jìn)行調查處理。

 

（三）加大監督執法和信用監管力度。組織各?。▍^、市）通信管理局加強監督執法，查處違規電信企業(yè)173家次。其中，對存在攜號轉網(wǎng)服務(wù)問(wèn)題的企業(yè)，下達責令整改通知8件次，約談提醒27件次，通報批評10件次；對存在垃圾信息問(wèn)題的企業(yè)，下達責令整改通知8家次，約談提醒17家次；26家企業(yè)因受到行政處罰被納入電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)不良名單。

 

四、經(jīng)營(yíng)及消費提示

 

針對不法分子通過(guò)攻擊網(wǎng)絡(luò )安全防護能力較弱的網(wǎng)站和APP，對用戶(hù)實(shí)施惡意短信轟炸的情況，提醒相關(guān)網(wǎng)站和APP要切實(shí)提升網(wǎng)絡(luò )安全防護水平，完善驗證碼服務(wù)，切實(shí)保障用戶(hù)權益。

 

附件：

1.2021年一季度基礎電信企業(yè)用戶(hù)申訴分類(lèi)統計表.doc

2.2021年一季度用戶(hù)申訴主要涉及的增值電信企業(yè)、移動(dòng)轉售企業(yè)名單.doc

 

工業(yè)和信息化部

2021年5月28日