網(wǎng)絡(luò )輿情社會(huì )”的企業(yè)聲譽(yù)管理 ——專(zhuān)家座談互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的形象建設（下）
互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)能量大，責任也大。因為與國民的日常生活息息相關(guān)，公眾有熱切的期待，吐槽也多。在網(wǎng)絡(luò )輿論場(chǎng)上，經(jīng)常卷入輿論漩渦，引發(fā)非議。2018年兩起順風(fēng)車(chē)血案留下深刻教訓。新經(jīng)濟應該是好經(jīng)濟?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺需要審慎自律，把用戶(hù)和公眾利益置于企業(yè)商業(yè)利益之上，塑造和維護好企業(yè)的良好形象。7月10日人民數據（國家大數據災備中心）召開(kāi)云上論壇“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的形象建設”，這些成為與會(huì )嘉賓切磋探討的議題。
滴滴司機性侵烏龍案的警示
6月上旬，有一起所謂滴滴司機直播性侵女乘客的案件，輿論嘩然。通過(guò)警方的查實(shí)，其實(shí)是一對夫妻假冒滴滴司機名義在車(chē)上進(jìn)行直播以吸引流量。
滴滴出行副總裁曲越川
曲越川副總裁介紹，面對這樣的突發(fā)侵權輿情事件，滴滴第一時(shí)間報警，配合政府部門(mén)查清事實(shí)，使公眾可能受到的誤導在第一時(shí)間降到最低，還滴滴司機一個(gè)清白。針對目前社會(huì )上可能對新經(jīng)濟企業(yè)存在的一些成見(jiàn)，他認為企業(yè)應該坦誠溝通，及時(shí)回應社會(huì )關(guān)切。其實(shí)廣大網(wǎng)約車(chē)司機是非?？蓯?ài)的人，有溫暖的家庭，是各自家庭的頂梁柱，不少人在疫情最危急的時(shí)候挺身而出參加醫護保障車(chē)隊，風(fēng)雪無(wú)阻護送醫護人員。不能任由一兩件烏龍事件、一兩起惡劣的侵權行為，來(lái)讓滴滴司機群體承受污名。
互聯(lián)網(wǎng)生活服務(wù)類(lèi)企業(yè)承受了社會(huì )的廣泛關(guān)注，當然也有一些尖銳的批評。這一方面要求企業(yè)持續提升服務(wù)質(zhì)量和用戶(hù)體驗，另一方面也需要繼續提升企業(yè)透明度，幫助公眾對平臺規則和服務(wù)標準有更多的了解，在制度框架下對用戶(hù)權益提供更好的保障。曲越川認為，當企業(yè)敞開(kāi)大門(mén)，公眾就會(huì )更清楚平臺企業(yè)所面臨的現實(shí)、需解決的問(wèn)題和已經(jīng)采取的措施，就會(huì )加深與平臺企業(yè)的相互理解，很多事情通過(guò)與公眾的“共創(chuàng )”能夠得到很好的解決。
2019年滴滴總裁柳青與相關(guān)高管參加了脫口秀節目“吐槽大會(huì )”?；顒?dòng)現場(chǎng)有不少犀利的發(fā)問(wèn)，滴滴的管理者們都認真傾聽(tīng)，坦誠回應。滴滴還創(chuàng )新了很多溝通方式，如司乘懇談會(huì )、媒體開(kāi)放日、司機開(kāi)放日等。邀請全國各地的網(wǎng)約車(chē)司機代表來(lái)北京，親眼看滴滴總部是怎么運轉的；到客服專(zhuān)席接聽(tīng)乘客的電話(huà)，讓司機直接聽(tīng)聽(tīng)乘客的心聲；同時(shí)與公司內部負責平臺規則制定、負責司機服務(wù)的伙伴交流，幫助司機理解乘客、理解平臺，也讓平臺規則的制定者更好地理解司機。滴滴還設立“有問(wèn)必答”欄目，對司機、乘客關(guān)心的問(wèn)題做詳細的溝通和闡述，線(xiàn)上公眾評議會(huì )也已舉辦了十多期。滴滴平臺一端是5.5億用戶(hù)，另一端是上千萬(wàn)的司機，所以發(fā)布每一項重要舉措都要認真傾聽(tīng)來(lái)自各方的聲音。
勇敢面對“網(wǎng)絡(luò )輿情社會(huì )”
紫金傳媒智庫研究員、副秘書(shū)長(cháng)燕志華分析今天“網(wǎng)絡(luò )輿情社會(huì )”的特征：絕大多數流量是在各大網(wǎng)絡(luò )平臺，而不是傳統媒體。很多自媒體、網(wǎng)紅、“大V”需要借助事件進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，即使你覺(jué)得自己很棒了，但是由于頻次不夠、透明不夠，公眾還是不了解你。你以為知道的人已經(jīng)很多了，其實(shí)可能還是囿于一個(gè)圈子、一個(gè)群體。中國14億人口，《新聞聯(lián)播》這樣影響力巨大的意見(jiàn)領(lǐng)袖級的媒體，一次性覆蓋的人群也僅是一部分。何況在社交媒體時(shí)代，各種內容生產(chǎn)者還是要利用你作為一個(gè)顯著(zhù)話(huà)題，來(lái)增加流量。樹(shù)欲靜而風(fēng)不止。還有各種心態(tài)復雜的網(wǎng)民，情緒化、非理性元素多，網(wǎng)上充斥著(zhù)謠言、傳言。網(wǎng)絡(luò )輿情里有民意，有民主，也有民粹和極端的民族主義。還有水軍和商業(yè)競爭對手會(huì )利用企業(yè)一點(diǎn)點(diǎn)的瑕疵，做非常大的文章。
江蘇紫金傳媒智庫研究員、副秘書(shū)長(cháng)燕志華
燕志華建議企業(yè)重視與自媒體、社交媒體和“意見(jiàn)人士”的溝通?？紤]到現有近3000萬(wàn)個(gè)微信公眾號的作者不可能都到滴滴、京東或攜程來(lái)參觀(guān)，新經(jīng)濟企業(yè)一定要勇敢地走出去，主動(dòng)地在新媒體各個(gè)平臺，以我為主，反復地說(shuō)，主動(dòng)設置和引導議程。你開(kāi)了一次新聞發(fā)布會(huì )后，會(huì )發(fā)現還有絕大多數人沒(méi)聽(tīng)到。要多講幾遍，即使在講的過(guò)程中有些網(wǎng)友還在罵，也不要怕。罵也是一種交流和傳播。要經(jīng)常邀請一些“大V”，與網(wǎng)上有影響力的人交流。燕志華特別提示，近年來(lái)每逢大事發(fā)生，公眾要求直接跟平臺創(chuàng )始人或負責人對話(huà)，必要時(shí)需要他們親自出面。
在這個(gè)過(guò)程中，公眾也需要要提升媒介素養，不能聽(tīng)風(fēng)就是雨，辨別謠言最好的方法是學(xué)會(huì )質(zhì)疑。一個(gè)健康的社會(huì )，應該是有正面和負面信息反復沖刷的，這樣會(huì )讓網(wǎng)民對社會(huì )的傳言有消化的彈性。
“企業(yè)公民”的責任
曲越川主張，新經(jīng)濟企業(yè)的發(fā)展速度和規范管理必須兼顧和平衡。“互聯(lián)網(wǎng)+出行”運載的是人的生命，安全是滴滴業(yè)務(wù)發(fā)展的基石，沒(méi)有安全一切歸零，這個(gè)意識在全公司上下已經(jīng)形成了高度的統一。如今，滴滴在網(wǎng)約車(chē)、順風(fēng)車(chē)等領(lǐng)域建立了較為系統化的安全標準，上線(xiàn)和更新了“設置緊急聯(lián)系人”，“分享行程信息”，使用“選擇路線(xiàn)”，報備“醉酒”信息、“黑名單”等20余項安全功能，覆蓋出行全過(guò)程。2019全年，滴滴有超過(guò)2億用戶(hù)添加了緊急聯(lián)系人，一共10.3億次的行程信息被乘車(chē)人分享給親友。
燕志華擔心，在互聯(lián)網(wǎng)超級平臺上，消費者、普通民眾處于比較弱勢的一方。平臺企業(yè)對大數據等技術(shù)的應用，是不是會(huì )出現“大數據殺熟”一類(lèi)損害用戶(hù)利益的行為，尤其是侵犯個(gè)人隱私？消費數據一旦與人臉識別技術(shù)匹配起來(lái)，數據就完成了精準的閉環(huán)，這個(gè)人的網(wǎng)絡(luò )畫(huà)像、心理畫(huà)像就一清二楚，這是非?？膳碌?。為確?？萍枷蛏?，必須真正做大以人為本，接下來(lái)幾點(diǎn)應該關(guān)注：
第一，加強企業(yè)社會(huì )公民責任建設，建議每年都要出一份“企業(yè)公民”報告，接受社會(huì )的監督。
第二，政府主管部門(mén)和平臺企業(yè)創(chuàng )造條件，鼓勵用戶(hù)進(jìn)行更好的參與，讓社會(huì )來(lái)監督；同時(shí)平臺之間的競爭機制，也能形成某種制衡，一些潛規則，桌子下面的操作，通過(guò)競爭放在桌面上、放在陽(yáng)光下，在平等的框架下進(jìn)行。
第三，法治。以法治的力量保護公眾的利益。社會(huì )發(fā)展重要的目標之一就是建設一個(gè)法治社會(huì )。
京東集團副總裁、京東數字科技研究院院長(cháng)沈建光
京東集團副總裁、京東數字科技研究院院長(cháng)沈建光說(shuō)，新經(jīng)濟存在和發(fā)展的根基，是為客戶(hù)降低成本，給消費者和企業(yè)帶來(lái)更多的價(jià)值。京東從電商開(kāi)始做物流，每一步穩扎穩打。京東數字科技發(fā)展得非?？?，因為我們解決了一些行業(yè)痛點(diǎn)，給銀行提供技術(shù)、風(fēng)控、流量和數據，發(fā)展普惠金融，讓小微企業(yè)或個(gè)人可以精準地以更低的成本獲得貸款。小微農貸可以說(shuō)是“精準滴灌”，農民需要錢(qián)馬上就借，按實(shí)際用錢(qián)的天數計算利率，大幅度降低農戶(hù)的利率支出。
互聯(lián)網(wǎng)“下半場(chǎng)”的歷史責任
人民數據研究院院長(cháng)周中華
人民數據研究院院長(cháng)周中華展望，互聯(lián)網(wǎng)“下半場(chǎng)”正在完成三個(gè)轉變：一是服務(wù)對象的轉變，從一線(xiàn)城市向二線(xiàn)、三四線(xiàn)城市繼續下沉，從青年向全年齡的服務(wù)對象擴展；二是服務(wù)內容的轉變，從消費互聯(lián)網(wǎng)到今天已經(jīng)完成了出行、健康甚至養老、醫療、金融、扶貧、娛樂(lè )、直播帶貨等一系列新的服務(wù)場(chǎng)景和服務(wù)內容；三是服務(wù)形式的轉變，從過(guò)去的電商到今天的數字鄉村、數字扶貧、數字農業(yè)和數字金融等一系列服務(wù)形式，支撐著(zhù)三四線(xiàn)城市或者說(shuō)未來(lái)龐大的農村市場(chǎng)新的經(jīng)濟增長(cháng)點(diǎn)。以下沉用戶(hù)為特征的新型消費，重塑著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的用戶(hù)畫(huà)像：小鎮青年、中老年群體和農村的年輕消費者都是不可忽視的消費力量。
沈建光院長(cháng)指出，京東在電商扶貧的實(shí)踐中，發(fā)現下一個(gè)非常大的市場(chǎng)空間在四五線(xiàn)城市和農村。電商扶貧是一個(gè)正向循環(huán)，建設更多的物流園、冷鏈庫，有了通暢的物流，可以大大提高農產(chǎn)品土特產(chǎn)的價(jià)格，增加農民收入，農民對消費的需求也會(huì )上升，會(huì )增加當地對消費品的追求和可得性，可以把全中國、全世界最好的貨物以最低的價(jià)格運到過(guò)去不可想象的地方。
e城e家總裁李鵬
e城e家總裁李鵬分析：除了一二線(xiàn)城市，全國超過(guò)70%人口在下沉市場(chǎng)，小鎮青年會(huì )成為互聯(lián)網(wǎng)下半場(chǎng)最大的增量群體。下沉市場(chǎng)潛在客戶(hù)的消費意識和數字化意識都在成長(cháng)過(guò)程中。對企業(yè)來(lái)說(shuō)，這一方面可能是很大的紅利；另一方面也是樸素的社會(huì )責任。
e城e家的服務(wù)覆蓋國內150多個(gè)城市，超過(guò)2000萬(wàn)的家庭用戶(hù)。他們不僅考慮對老百姓燃氣服務(wù)全流程的線(xiàn)上化和數字化，而且著(zhù)手把這些客戶(hù)資源轉化到家庭生活服務(wù)場(chǎng)景。從供給側看，餐飲、家政、本地生活的各類(lèi)服務(wù)商，在下沉市場(chǎng)從事服務(wù)行業(yè)的3-4億藍領(lǐng)服務(wù)者，是一支龐大的社會(huì )力量。e城e家嘗試輸出標準的SaaS服務(wù)，無(wú)論是店鋪選址還是中小企業(yè)的促銷(xiāo)、推廣，在工具和能力方面做了很多智慧產(chǎn)品賦能；面對藍領(lǐng)服務(wù)者，在專(zhuān)業(yè)培訓、權益保障、保險、信用等方面，助其提升和規范自己的服務(wù)能力。這就是e城e家追求的普惠性智慧生活服務(wù)平臺。
攜程副總裁王強
攜程副總裁王強也深有同感。他說(shuō)，中國旅游業(yè)發(fā)展了四十多年，旅游企業(yè)及從業(yè)人員主要集中在大城市，圍繞著(zhù)大城市居民的需求提供旅游產(chǎn)品與服務(wù)。伴隨城市化進(jìn)程深入推進(jìn)，很多三四線(xiàn)城市的經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展水平和人口規模都發(fā)生了極大變化，這些城市居民的旅游消費需求增長(cháng)迅速，需要旅游企業(yè)在“供給側”上跟緊腳步。截至2019年底，“攜程旅游”門(mén)店已覆蓋240多個(gè)地級城市、507個(gè)縣域城市。
通道、脈象和橋梁
據悉，人民數據“啟航·數智新經(jīng)濟”系列云上論壇將持續舉辦。中國經(jīng)濟體制改革研究會(huì )互聯(lián)網(wǎng)新經(jīng)濟專(zhuān)業(yè)委員會(huì )主任祝華新主持了本次云上論壇，他用3個(gè)關(guān)鍵詞概括論壇宗旨：
一是“通道”，幫助互聯(lián)網(wǎng)生活服務(wù)類(lèi)企業(yè)講述科技創(chuàng )新、服務(wù)公眾、支撐經(jīng)濟的貢獻，敲鑼打鼓地告訴社會(huì )，為新經(jīng)濟營(yíng)造良好的輿論環(huán)境。在經(jīng)濟下行期和疫情防控常態(tài)化時(shí)期，保民生就要愛(ài)護和扶持市場(chǎng)主體，特別是多為新經(jīng)濟企業(yè)說(shuō)話(huà)。
二是“脈象”，為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)解讀政策，解讀輿論場(chǎng)的反饋，提醒企業(yè)與政府相向而行，把握世道人心，妥善化解輿論危機。
三是“橋梁”，搭建政、商、學(xué)溝通對話(huà)的橋梁，把業(yè)界的訴求原原本本、原汁原味地報送給政府決策部門(mén)。曾有一家獨角獸企業(yè)抱怨，尋求政府幫助時(shí)不知道找哪一個(gè)部門(mén)，一旦出了什么事兒所有的政府部門(mén)都撲上來(lái)約談罰款。再如根據平臺經(jīng)濟的特點(diǎn)，政府能否改變一桿子插到底管理每個(gè)終端企業(yè)的傳統，改由政府規范平臺、平臺管理終端（網(wǎng)店、服務(wù)商等），互聯(lián)網(wǎng)平臺有遍布全國的終端管理能力，政府對終端實(shí)行備案制而不是審批制。
祝華新補充說(shuō)，面對新的生產(chǎn)力，不宜用舊的生產(chǎn)關(guān)系加以束縛，需要用新的生產(chǎn)關(guān)系去扶持和引導。
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（責編：梅亞川）
發(fā)布時(shí)間：2020-07-14
來(lái)源：人民網(wǎng)
（責編：梅亞川）
