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    消費者對電商平臺

    滿(mǎn)意度總體評價(jià)不高

    昨天，中國標準化協(xié)會(huì )安全健康消費工作委員會(huì )聯(lián)合《中國消費者》雜志社等單位發(fā)布電子商務(wù)消費調查。這份調查為高漲的“雙十一”消費熱潮提了個(gè)醒。報告顯示，盡管基于電商的市場(chǎng)監管力度、消費糾紛處理等呈現出總體向好的趨勢，但是，消費者對通過(guò)電商平臺購買(mǎi)商品和接受服務(wù)的滿(mǎn)意度總體評價(jià)不高，電商平臺依然需要面對高退貨率問(wèn)題，亟待引導消費者按需理性消費。而從普通消費者的角度來(lái)看，商家夸大宣傳、廣告違法、虛假打折，商品貨不對板、名不符實(shí)，假冒偽劣及售后服務(wù)不到位等，依然是電商問(wèn)題短板，亟需改進(jìn)服務(wù)措施，強化標準規制。

    售后服務(wù)缺失和夸大虛假宣傳

    仍是重災區

    報告顯示，有24.31%的受訪(fǎng)者認為網(wǎng)購的售后服務(wù)缺失是最大的問(wèn)題，有超過(guò)兩成的受訪(fǎng)者認為商家的夸大宣傳、虛假宣傳是最大問(wèn)題，16.53%的受訪(fǎng)者認為退（換）貨機制不健全，15.10%的受訪(fǎng)者認為產(chǎn)品介紹過(guò)于片面是最大問(wèn)題，有8.89%的受訪(fǎng)者認為網(wǎng)購商品名不符實(shí)，有7.67%的受訪(fǎng)者認為商家發(fā)貨不及時(shí)。

    在受訪(fǎng)者對網(wǎng)購商品類(lèi)別中最易出現問(wèn)題的評價(jià)方面，有兩成多來(lái)自服裝鞋帽類(lèi)，占比最高，電子電器占16.27%、食品生鮮占13.00%、快消品12.46%、美容美發(fā)產(chǎn)品10.69%，分列網(wǎng)購最容易引發(fā)質(zhì)量問(wèn)題的2-5位。這些調查結果都應引起消費者的注意，這個(gè)“雙十一”要避坑。

    警惕主播低價(jià)宣傳

    選擇正規網(wǎng)購渠道

    昨天，消費者網(wǎng)結合近期消費者投訴案例也發(fā)出了消費提示，提醒廣大消費者：不要輕信促銷(xiāo)宣傳，謹防掉進(jìn)低價(jià)陷阱，選擇正規網(wǎng)購渠道，仔細閱讀促銷(xiāo)規則，遇到問(wèn)題依法維權。

    近日，消費者網(wǎng)收到了消費者付女士的一起投訴，她于今年9月13日在快手平臺的一家小店拍下一件“M2021－94拉菲款雙面手縫羊絨大衣”。主播介紹和小店宣傳都稱(chēng)，大衣含17%羊絨和83%羊毛。但她收到貨后發(fā)現，該大衣既沒(méi)有吊牌，也沒(méi)有商標，表面還有明顯污跡。而且大衣的水洗標上標的成分是100%羊毛，沒(méi)有羊絨。這與之前的主播介紹和小店宣傳完全不符。

    付女士聯(lián)系商家和平臺，提出成分與宣傳不符后，商家和平臺都要求，即便大衣的水洗標上標注了成分，仍然需要消費者自己去檢測并出具報告。消費者認為這是在故意推卸責任，阻止消費者維權。最后，她不得不放棄依據《消法》按照欺詐索賠，而是選擇退貨了事。

    消費者網(wǎng)提示消費者，不輕信商家低價(jià)宣傳。消費者選擇網(wǎng)購時(shí)，不要輕信商家的打折優(yōu)惠宣傳信息，尤其是不要相信直播間里主播的產(chǎn)品功效宣傳和超低價(jià)承諾，不要聽(tīng)信其誘導進(jìn)行私下交易，要根據自身實(shí)際需要理性消費。選擇正規網(wǎng)購途徑。消費者要選擇正規網(wǎng)購平臺和網(wǎng)絡(luò )商家消費，網(wǎng)購時(shí)要認真查看商家的證照以及相關(guān)資質(zhì)信息，如果商家沒(méi)有公示營(yíng)業(yè)執照，盡量不要購買(mǎi)其商品或服務(wù)。否則，遇到問(wèn)題很難維權。

    文/本報記者  王薇

    內存

    個(gè)人信息過(guò)度采集 消費者應“非必要不授權”

    11月1日，《中華人民共和國個(gè)人信息保護法》正式實(shí)施。這個(gè)“雙十一”的個(gè)人信息保護再次引發(fā)多方關(guān)注。昨天，《中國消費者》雜志社聯(lián)合中國標準化協(xié)會(huì )安全健康消費工作委員會(huì )等單位，共同發(fā)布了消費者個(gè)人信息保護調查報告。報告顯示，消費者個(gè)人信息被過(guò)度采集現象嚴重，線(xiàn)上線(xiàn)下均不同程度存在個(gè)人信息泄露問(wèn)題，消費者主動(dòng)保護個(gè)人信息意識不強，包括電商平臺在內的在線(xiàn)服務(wù)行業(yè)依然是個(gè)人信息過(guò)度收集和濫用的重災區，商家對消費者個(gè)人信息保管不當，商業(yè)應用規范缺位，個(gè)人信息販賣(mài)等問(wèn)題十分突出。

    北青報記者了解到，個(gè)人信息泄露十分引人關(guān)注，報告顯示，52.70%的受訪(fǎng)者明確表示曾發(fā)生過(guò)個(gè)人信息泄露，47.30%的受訪(fǎng)者未發(fā)生個(gè)人信息泄露或不清楚個(gè)人信息是否已經(jīng)泄露。同時(shí)，近四成受訪(fǎng)者表示對個(gè)人信息的泄露極度反感。對于個(gè)人信息泄露的責任歸屬受訪(fǎng)者認為，騷擾電話(huà)和垃圾短信利益集團，占比最大，占17.26%，企業(yè)信息管理人員，占16.85%，消費者個(gè)人，占15.32%，值得注意的是，對所收集個(gè)人信息負有保管責任的機構和收集消費者個(gè)人信息的企業(yè)，在導致個(gè)人信息泄露的責任主體中，綜合占比近三成。

    哪些領(lǐng)域的個(gè)人信息泄露最嚴重？受訪(fǎng)者認為，非電商類(lèi)網(wǎng)絡(luò )服務(wù)提供商占比最高，達17.19%，線(xiàn)下“會(huì )員身份”次之，占16.38%，緊隨其后的是商業(yè)性調查訪(fǎng)問(wèn)，占5.24%，線(xiàn)下醫療保健衛生服務(wù)，占13.74%，電商平臺，占12.35%。在調查報告中，大數據殺熟被多次提起，如：受訪(fǎng)者在遭遇個(gè)人信息泄露帶來(lái)麻煩的分布領(lǐng)域方面，除了騷擾電話(huà)以17.54%的占比位居榜首外，近一成受訪(fǎng)者認為大數據殺熟已經(jīng)給自己帶來(lái)麻煩；而在遭遇大數據殺熟的調查選項中，超過(guò)三分之一的受訪(fǎng)者認為曾經(jīng)遭遇大數據殺熟，占35.98%；有超過(guò)四分之一的受訪(fǎng)者并不清楚是否遭遇大數據殺熟，占25.49%。

    針對調查結果，發(fā)布者提醒廣大消費者，非必要不授權采集個(gè)人信息，在線(xiàn)服務(wù)及時(shí)更換賬號密碼，對身份信息、銀行賬戶(hù)、上網(wǎng)賬號要妥善保管，個(gè)人生物識別信息勿輕易授權采集；對快遞、郵件標簽等記載了個(gè)人信息的包裝物，應做及時(shí)有效的銷(xiāo)毀處理。一旦發(fā)現個(gè)人信息泄露，應及時(shí)采取必要的補救措施，切勿坐視事態(tài)蔓延，造成更大損失。對于個(gè)人信息侵權違法行為，要果斷采取依法維權措施，當好個(gè)人信息保護的監督者和自身信息安全的守門(mén)人。


編輯：薛姣