智能客服槽點(diǎn)不少讓人煩惱
家住天津的劉云發(fā)現自家的WiFi突然斷了，于是她撥通了寬帶運營(yíng)商的客服電話(huà)，電話(huà)那頭傳來(lái)溫柔女聲，一長(cháng)串的介紹之后是服務(wù)選擇，有“查話(huà)費”“寬帶不能使用”等，聲音標準親切，但卻有點(diǎn)機械，56歲的劉云半天才反應過(guò)來(lái)，這是機器人的聲音。
“俺家歪發(fā)（WiFi）不嫩（能）使了。”老家是山西的劉云普通話(huà)并不太標準。電話(huà)那頭明顯沒(méi)聽(tīng)懂，重復了剛才的問(wèn)題選項，劉云有點(diǎn)急了，“俺要人工客服”，可是聽(tīng)筒那邊的機器女聲依然甜美，重復著(zhù)剛才的問(wèn)題選項。劉云生氣地掛斷電話(huà)，只好找自己的女兒孫萌幫忙報修。
孫萌依照智能客服的層級問(wèn)題，在人工客服全程未出現的情況下順利報修，最后機器女聲溫柔提醒，“維修人員將盡快上門(mén)服務(wù)”。
孫萌說(shuō)：“現在越來(lái)越普遍的智能客服有許多優(yōu)點(diǎn)，但對老年人不太友好，不少老年人都有口音，如果客服聽(tīng)不懂，就會(huì )答非所問(wèn)，雞同鴨講。”
人工客服不應缺失，她聊起最近的一次機票退改簽遭遇智能客服的經(jīng)歷，“客服熱線(xiàn)設置的層級問(wèn)題太多，人工客服藏得太深，當我最后連接到人工客服的時(shí)候，用了快3分鐘。”
隨著(zhù)語(yǔ)音識別技術(shù)的快速發(fā)展，智能客服已成為人工客服的得力助手，可是這一科技感滿(mǎn)滿(mǎn)的智能改革不少消費者卻不太買(mǎi)賬。
不少人想用客服電話(huà)快速解決問(wèn)題，但卻在“請按1、2、3”里兜來(lái)繞去，在層層疊疊的問(wèn)題迷宮里尋找人工客服，當找到人工客服，卻又只能在一遍又一遍漫長(cháng)的“人工客服坐席忙”的等待音樂(lè )中放空。
江蘇省消保委發(fā)布的《數字化背景下客戶(hù)服務(wù)便利度消費調查報告》揭露多個(gè)平臺人工客服等待時(shí)間長(cháng)。
今年上半年，江蘇省消保委發(fā)布了《數字化背景下客戶(hù)服務(wù)便利度消費調查報告》，對48個(gè)App平臺進(jìn)行服務(wù)調查，涉及公共服務(wù)、金融服務(wù)、出行旅游、生活服務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域。
調查結果發(fā)現，71.2%的消費者表示遇到機器人“答非所問(wèn)”、不智能的問(wèn)題；23.6%的消費者表示無(wú)法找到人工客服或人工客服存在“踢皮球”等現象。八成以上在線(xiàn)人工客服藏得深，需要一次或多次輸入“人工”或“轉人工”字樣才能轉接。
江蘇省消保委發(fā)布的《數字化背景下客戶(hù)服務(wù)便利度消費調查報告》調查結果。
智能客服行業(yè)亟待升級用戶(hù)體驗
在消費者吐槽智能客服不智能的另一面，是智能客服越來(lái)越受到企業(yè)的重視和青睞。依靠上崗快、成本低等優(yōu)勢，智能客服機器人用自己的標準話(huà)術(shù)解決消費者重復性較高的常見(jiàn)問(wèn)題，使得有限的人力可以集中去解決更困難、更急迫的問(wèn)題。然而，受制于不成熟的底層技術(shù)，智能客服仍存在較大的突破空間。
——缺乏共情能力。消費者撥通一通客服電話(huà)，是因為有解決問(wèn)題的需求，他們期望收到更具針對性、更具人文關(guān)懷的客服服務(wù)，但情感計算是機器客服需要攻破的難點(diǎn)，冰冷的機器人技術(shù)流程很難識別消費者個(gè)性化的提問(wèn)方式和語(yǔ)句結構，更無(wú)法靈敏捕捉用戶(hù)的情感變化，影響到用戶(hù)體驗。
——人工智能技術(shù)有待提高。南開(kāi)大學(xué)人工智能學(xué)院副教授梁瀟表示，智能客服的底層算法邏輯是機器將語(yǔ)音轉換成文字，將關(guān)鍵字和知識庫中的內容進(jìn)行比對，然后做出相應的反應回答，這就需要知識庫中的知識量足夠大，才能讓智能客服做出更快更好的回答。知識庫中有限的知識量和有待提升的人工智能自我學(xué)習能力是目前制約智能客服發(fā)展的重要方面。
——企業(yè)使用定制率低的智能客服產(chǎn)品。據一家共享經(jīng)濟電商平臺的客服部門(mén)負責人劉先同透露，智能客服服務(wù)方案應該是定制化的，再加上電商服務(wù)場(chǎng)景多樣、鏈條長(cháng)，有的企業(yè)考慮成本，使用定制率低的產(chǎn)品，甚至使用價(jià)格低廉的通用型智能客服，就會(huì )導致消費者使用感受差。有的企業(yè)的智能知識庫不夠完善，導致智能客服與消費者多元的語(yǔ)言類(lèi)型匹配程度很低，甚至無(wú)法匹配。
人機協(xié)同才能更好服務(wù)用戶(hù)
智能客服絕不能單打獨斗，一定要攜手人工客服，共同服務(wù)用戶(hù)，這已經(jīng)成為多數業(yè)內人士的共識。
艾媒咨詢(xún)分析師認為，未來(lái)人工客服仍將長(cháng)期存在，人工客服能夠彌補智能客服的不足，提出改進(jìn)方向，這一過(guò)程也將凸顯人工客服的重要性，提高其積極性，二者將形成良性互動(dòng)循環(huán)。
劉先同也表示，智能客服只是輔助工具，“一鍵轉接”或者“一觸即達”的人工客服的入口十分必要，智能客服規范化標準化的特點(diǎn)應和人工客服實(shí)現雙贏(yíng)。企業(yè)應該意識到，客服服務(wù)升級勢在必行，企業(yè)絕不能因降低成本而過(guò)度減少人工客服數量。此外智能客服應該在情感分析上多下功夫，識別出特殊投訴場(chǎng)景應第一時(shí)間轉接人工客服。
梁瀟認為，智能客服相關(guān)技術(shù)人員需要在深入了解商家個(gè)性化需求的基礎上，對智能客服的知識庫不斷升級擴容，同時(shí)可以搭建更加智能的算法體系，讓客服系統智能地擴容知識庫。從前端語(yǔ)音識別來(lái)看，智能客服對方言的識別能力也應不斷提升。
專(zhuān)家著(zhù)重指出，要幫助老年人、殘疾人等共享數字生活，針對這類(lèi)人士應該研發(fā)出更為精細的服務(wù)技術(shù)。業(yè)內人士表示，隨著(zhù)5G技術(shù)商用時(shí)代的來(lái)臨，將為智能客服帶來(lái)豐富的想象空間，為客戶(hù)帶來(lái)更溫情且交互性更強的服務(wù)場(chǎng)景。
編輯：薛姣
