明明到了送餐位置，騎手為何就是點(diǎn)不了“送達”鍵？系統規劃的最優(yōu)配送方案，緣何在大雪面前“不堪一擊”？連日來(lái)，《工人日報》記者在北京、福州、沈陽(yáng)等地，跟隨多位外賣(mài)騎手接單送餐，記錄在系統和算法的“驅趕”下，他們的跑單狀態(tài)。
北京外賣(mài)騎手——怕超時(shí)、怕差評，逆行、闖紅燈
“35號還要多久？”“32號好了沒(méi)？”11月12日11時(shí)，在北京金融街購物中心樓外，10多名外賣(mài)騎手正圍著(zhù)一個(gè)出餐口等餐。騎手劉聰眼看訂單即將超時(shí)，干脆不等了，準備先把手里的7份餐派送到位。
這一趟配送，他共接到9單。這9單基本在3公里內，配送時(shí)間30分鐘～50分鐘不等。
時(shí)間看似寬裕，但由于午高峰時(shí)段訂單集中，留給騎手的時(shí)間十分有限。“我一趟最多送過(guò)17單，最后10分鐘基本靠沖刺，經(jīng)常逆行、闖紅燈，要不然鐵定超時(shí)。”劉聰說(shuō)，一旦超時(shí)，騎手們要面臨每單3元～7元不等的罰款，“基本等于白跑。”
同一時(shí)間，負責亞運村片區的外賣(mài)騎手李立寧也在忙碌。不同于劉聰能在商場(chǎng)集中取餐，李立寧被分到的訂單來(lái)自于地點(diǎn)分散的商家，這讓他頗為頭痛。
“不同店家離得遠，出餐速度不一，但系統不會(huì )考慮這些。”李立寧說(shuō)，騎手不可以拒單，忙不過(guò)來(lái)時(shí)可以把單轉給別人，每天有3次機會(huì )。
“也可以選擇報備，說(shuō)明是店家出餐慢，這樣超時(shí)的話(huà)，不算騎手責任。”李立寧介紹，只有當騎手到店5分鐘后且訂單進(jìn)入倒計時(shí)，才可以申請報備，同時(shí)第2次報備與第1次之間間隔不能少于10分鐘。
記者在多位騎手的手機后臺看到，不論是從騎手到商家，還是從商家到顧客，路程多按直線(xiàn)距離測算。“明明需要繞到十字路口才能送到對面，系統卻只給5分鐘的送餐時(shí)間，它不會(huì )考慮這里不能直接過(guò)馬路。”外賣(mài)騎手王輝無(wú)奈道，“疫情防控期間，一些小區不讓電動(dòng)車(chē)進(jìn)，他們只得走路送餐，這樣一來(lái)，時(shí)間就更不夠用了。”
盡管騎手們對于系統和算法抱怨頗多，但卻不得不妥協(xié)。因為他們最擔心差評。
在大數據算法邏輯下，送達時(shí)間和好評率影響著(zhù)每位騎手的“畫(huà)像臨摹”。是否算優(yōu)質(zhì)騎手，全由數據決定。而一旦被算法判定為“差生”，訂單量和訂單質(zhì)量都會(huì )受到影響。
“單完成得越多，就能接到更多單，和滾雪球一樣。相反，如果完成度差，派的單會(huì )越來(lái)越少，而且都是遠單，費力不討好。”王輝告訴記者，這些與收入直接掛鉤。面對系統，“適應”是唯一的出路。
福州外賣(mài)騎手——系統定位失靈、商家出餐慢導致超時(shí)，騎手卻難以申訴
開(kāi)啟飛行模式、關(guān)閉飛行模式，刷新頁(yè)面，再開(kāi)啟、再關(guān)閉……11月21日11時(shí)50分，福州外賣(mài)騎手劉安敏一邊提著(zhù)外賣(mài)在小區的人行道上急走，一邊反復刷新著(zhù)外賣(mài)系統頁(yè)面。
5分鐘過(guò)去了，他仍被系統錯誤地“定格”在距離送餐地800米外的另一個(gè)小區里。這時(shí)，手機里傳來(lái)“您有訂單即將超時(shí)”的語(yǔ)音提醒，他焦慮不已。
時(shí)間又過(guò)去了2分鐘，不知道刷新了多少次，劉安敏在系統中的定位點(diǎn)終于“漂”到了送餐位置。這一單，他又超時(shí)了，超時(shí)了3分鐘。這是劉安敏這個(gè)月來(lái)，因為系統定位延時(shí)超時(shí)的第17單。
在劉安敏的手機界面里，記者看到，本應重疊的行程終點(diǎn)和送餐位置，卻被兩個(gè)街區的建筑物分隔。劉安敏將截圖發(fā)給了客服。沒(méi)等客服回復，他就開(kāi)始了下一單的配送。
系統顯示，新訂單的配送距離遠在7公里外，較平日里他所配送訂單的平均距離遠了4公里。“你看，這哪是訂單，這是超時(shí)的‘罰單’。”劉安敏無(wú)奈道。
劉安敏清楚，當天大概率等不到客服答復，即便有，對接下來(lái)的送餐也不會(huì )有任何幫助。
“打開(kāi)客服中心，來(lái)答復的永遠是AI客服；要等人工客服，最快要到第2天才會(huì )答復結果，可罰單哪會(huì )等到24小時(shí)后才來(lái)。”他說(shuō)，即便有結果了，超時(shí)的訂單依然顯示超時(shí)，不能修改也無(wú)法追訴。
在劉安敏看來(lái)，系統并不在乎超時(shí)背后的原因，騎手能做的只能是祈禱定位不再失靈。
在后臺，劉安敏看不到騎手評分，也看不到騎手等級。超時(shí)究竟會(huì )帶來(lái)多大影響？他不知道，“我只知道，超時(shí)訂單多了，越有可能被分到遠距離、用時(shí)久的訂單。”
比起定位不準，劉安敏更擔心商家“卡餐”導致配送超時(shí)被差評投訴，“一個(gè)差評要罰300元。”
“商家為了避免顧客投訴出餐慢，有時(shí)會(huì )在沒(méi)有備好餐的情況下，點(diǎn)擊‘已出餐’。這樣的話(huà)，雖然界面顯示待取貨，但實(shí)際上是無(wú)貨可取的。這有理也說(shuō)不清。”劉安敏告訴記者，商家可以把超時(shí)責任轉嫁到騎手身上，但系統無(wú)法識別商家是否出餐，騎手難以申訴。
沈陽(yáng)外賣(mài)騎手——被系統帶著(zhù)“走捷徑”，翻墻、鉆圍欄、騎電動(dòng)車(chē)上天橋
11月8日，沈陽(yáng)特大暴雪，外賣(mài)站點(diǎn)“爆單”了。
14時(shí)，張健還有8個(gè)訂單待派送。餐盒箱子塞滿(mǎn)了，他將外賣(mài)掛在車(chē)把上、夾在小腿間，邊騎車(chē)邊低頭看飯盒有沒(méi)有被夾壞。即便這樣，騎電動(dòng)車(chē)的記者還是追不上他。
14時(shí)20分，耳機里響起熟悉的派單聲。此時(shí)，他身負12單。從顧客下單起，系統會(huì )根據騎手的位置和方向順路性派單，并規劃出最優(yōu)配送方案。但系統無(wú)法預料到的是，一場(chǎng)雪便可輕松將這些擊碎——因路面濕滑，騎手們不得不放慢速度，而由于平臺“爆單”，一些單子接單時(shí)就比較晚，留給騎手的配送時(shí)間比平時(shí)更少。張健幾乎每單都超時(shí)，這讓他有些崩潰。
不一會(huì )兒，配送站站長(cháng)李勇打來(lái)電話(huà)追加兩單。張健不敢抱怨，站里23位騎手全員在崗，站長(cháng)也出來(lái)送單了。
“之所以拼命送單，有時(shí)也不全是為了賺錢(qián)，系統會(huì )變著(zhù)法兒逼你送單。”張健說(shuō)，超時(shí)的訂單多了，投訴和差評就多，站點(diǎn)評級將會(huì )下降，這意味著(zhù)該站點(diǎn)所有人員的收入都會(huì )受到影響。
為搶時(shí)間，張健改裝了電動(dòng)車(chē)，最高時(shí)速達每小時(shí)70公里。平時(shí)著(zhù)急送餐時(shí)，“車(chē)速快到屁股能彈起來(lái)”。然而，當天沒(méi)過(guò)小腿的大雪，讓他想飛都飛不起來(lái)。
“系統看似有導航，不用我們動(dòng)腦想路線(xiàn)。但要是全聽(tīng)它的，我們很容易被帶入歧途，不得不‘走捷徑’，逆行、翻墻、鉆圍欄，甚至還讓我騎電動(dòng)車(chē)上過(guò)街天橋。”每次遇到這種訂單，張健只能暗自抱怨，并照做，“繞行肯定會(huì )超時(shí)”。哪里開(kāi)了小路，哪里拆了圍墻，系統比一些騎手知道得還早，配送時(shí)長(cháng)越算越短。
為搶時(shí)間，李勇常常去單多的商家“催單”。有時(shí)，服務(wù)員跟廚師多吆喝幾聲，出餐能快一點(diǎn)，但有些菜耗時(shí)較長(cháng)，還是會(huì )擠占騎手的配送時(shí)間。“燉菜和沙拉一樣的取餐時(shí)間。算法肯定不懂烹飪。”李勇說(shuō)。
當天18時(shí)，張健收到顧客投訴。第1單1公里，剩余30分鐘；第2單2.5公里，剩余20分鐘。為避免超時(shí)，他先去送了第2單。第1單顧客看定位，路過(guò)自己家卻沒(méi)送餐，取消了訂單。張健一肚子委屈。所幸平臺考慮是惡劣天氣，免除了當天超時(shí)訂單的罰款。
20時(shí)，再次跟丟的記者撥打了張健的電話(huà)，無(wú)人接聽(tīng)。次日凌晨1點(diǎn)，共享定位顯示他停在一家餐館附近。這時(shí)，記者看到李勇在工作群里通知所有人：“明天不準請假，不來(lái)按曠工處罰。”緊跟著(zhù)，大家齊刷刷地回復：“收到。”
(部分受訪(fǎng)者為化名)
編輯：薛姣
