對于此前兩家餐飲巨頭的漲價(jià)行為，不少消費者不買(mǎi)賬，有人改買(mǎi)底料在家吃，有人愿意在價(jià)格恢復后繼續支持。不過(guò)也有人認為，企業(yè)漲價(jià)可以理解，“畢竟他們也要活下去”。
行業(yè)專(zhuān)家認為，餐飲巨頭轉嫁成本傷害了消費者感情，不過(guò)道歉或能挽回一些好感度。
正方：
企業(yè)畢竟要活下去
4月11日中午12點(diǎn)15分，坐落于北京中駿世界城的海底撈火鍋智慧餐廳并不需要等位置。而在1月26日閉店前，這里往往人山人海，高峰時(shí)為等一個(gè)位置甚至需要排隊數小時(shí)。
4月初，有網(wǎng)友在微博等社交媒體爆料稱(chēng)，海底撈恢復堂食之后漲價(jià)了。消息很快發(fā)酵，被戲稱(chēng)為“報復性消費還沒(méi)來(lái)，報復性漲價(jià)先到了”。
在北京一家互聯(lián)網(wǎng)公司上班的李琦表示，她能接受的漲幅在10元內。“我覺(jué)得海底撈在這個(gè)時(shí)候漲價(jià)也說(shuō)得過(guò)去，畢竟他們也要活下去。”她說(shuō)。
疫情把中國的餐飲業(yè)帶入寒冬。新京報記者從中國飯店協(xié)會(huì )獲悉，許多餐企停業(yè)止損，現金回流困難。“所調研餐企（共309家）目前每天營(yíng)業(yè)額占去年同期的百分比均值為9%，65%的餐企營(yíng)業(yè)額為去年同期的0.7%左右，25%的餐企營(yíng)業(yè)額為去年同期的13%左右。目前，營(yíng)業(yè)額與去年同期相比下降90%以上的餐企占比71%，下降80%~90%的餐企占比12%。”
企查查數據顯示，截至2020年2月29日，今年前兩月，餐飲業(yè)企業(yè)數量新增9.9萬(wàn)家，注銷(xiāo)1.3萬(wàn)家。其中，一月和二月分別新增企業(yè)7.9萬(wàn)家與2萬(wàn)家，分別注銷(xiāo)企業(yè)1.1萬(wàn)家與0.2萬(wàn)家。與2019年同期相比，中國餐飲業(yè)新增企業(yè)數下滑47%。
疫情期間，李琦看到許多餐飲品牌門(mén)店被迫關(guān)停的新聞，她有點(diǎn)不安——在她眼中，海底撈在同類(lèi)別火鍋品類(lèi)里屬于性?xún)r(jià)比高、服務(wù)好的一款，這也是她更偏向于選擇海底撈的主要理由。“一定是太困難了，所以海底撈才會(huì )漲價(jià)。”李琦表示。
于軍也是海底撈的鐵粉。他說(shuō)可以理解海底撈漲價(jià)，但不能理解漲那么多。“現在都在家做飯，菜價(jià)根本沒(méi)漲那么多。我覺(jué)得海底撈就是想把休業(yè)期間的房租等成本攤到消費者身上。”不過(guò)海底撈道歉并宣布價(jià)格恢復到之前水平后，于軍表示明天就打算和父母去吃，“吃火鍋最重要的是小料，我們自己在家調不好。”
反方：
現在愿意買(mǎi)回底料在家吃
王琳是海底撈的“忠實(shí)粉絲”，疫情之前幾乎每周都要去吃一次。“疫情期間盼了好久，終于等到北京的店面開(kāi)門(mén)了，結果漲價(jià)了。”王琳對此不支持，她稱(chēng)海底撈本來(lái)就不便宜，都是沖著(zhù)服務(wù)去的?，F在她選擇買(mǎi)回鍋底底料在家吃，就是費點(diǎn)工夫收拾。
新京報記者注意到，社交平臺上對海底撈、西貝漲價(jià)的批評聲也很多。有網(wǎng)友稱(chēng)：“海底撈和西貝這種大企業(yè)能拿到貸款，得到各種支持順利開(kāi)店，眾多小飯店求助無(wú)門(mén)，只能倒閉，或者得不到足夠支持無(wú)法開(kāi)店，導致供應不足。大企業(yè)利用這段供給短缺時(shí)期加價(jià)，確實(shí)不合適。”
公開(kāi)報道顯示，2月初，西貝餐飲集團董事長(cháng)賈國龍表示，若疫情無(wú)法有效控制，企業(yè)賬上現金流撐不過(guò)3個(gè)月，但很快西貝就迎來(lái)“援軍”，浦發(fā)銀行為其提供了貸款1.2億元。
在北京一家?jiàn)蕵?lè )公司工作的肖宇認為，“這個(gè)時(shí)候漲價(jià)，有發(fā)’國難財’之嫌。”老家在成都的她是一名重度火鍋愛(ài)好者。因為疫情下藝人沒(méi)法跑通告，公司受到影響，肖宇收入可能腰斬。
收入的銳減讓她對價(jià)格變得很敏感。“海底撈價(jià)格比較貴，但是主打的是服務(wù)好。如果只是從味道來(lái)講的話(huà)，蠻有可替代性的。”肖宇說(shuō)。
這次海底撈的漲價(jià)令肖宇很納悶兒。“我覺(jué)得這不合理。”她的理由是：“已經(jīng)做這么大的海底撈卻在漲價(jià)”。“有一種趁火打劫的感覺(jué)。”肖宇說(shuō)。
餐飲連鎖品牌戰略顧問(wèn)王冬明對新京報記者表示，消費者可以按忠誠度分為幾類(lèi)，包括普通顧客、粉絲顧客和死忠粉顧客。對價(jià)格不敏感的是死忠粉顧客及那些消費能力比較強的顧客，但按照二八定律來(lái)看，這些顧客占比20%左右，海底撈可能遠高于這個(gè)比值，但再高這部分顧客也不可能成為主流顧客。所以更多的普通食客及普通粉絲顧客，還是相對于價(jià)格比較敏感。企業(yè)及時(shí)道歉應該可以挽回一些好感度。
至于漲價(jià)的原因，海底撈方面回應新京報記者稱(chēng)，受疫情期間復業(yè)情況及成本上漲等因素影響，公司決定調整部分菜品價(jià)格，整體菜品價(jià)格漲幅調整控制在6%，各城市實(shí)行差異化定價(jià)，由門(mén)店按照地理位置、當地消費水平等因素對不同菜品綜合定價(jià)。
“海底撈這次漲價(jià)是與‘三保行動(dòng)’相悖的。”食品產(chǎn)業(yè)分析師朱丹蓬說(shuō)。1月29日，市場(chǎng)監管總局啟動(dòng)“保價(jià)格、保質(zhì)量、保供應”（簡(jiǎn)稱(chēng)“三保”）系列行動(dòng)，倡導廣大企業(yè)供應不斷、質(zhì)量不降、價(jià)格不漲。
朱丹蓬對記者表示，從產(chǎn)業(yè)端看，西貝跟海底撈作為餐飲行業(yè)的頭部企業(yè)，更應該去踐行國家的擔保政策。從消費端而言，漲價(jià)傷害了消費者的感情，所以這次也受到了很多批評。“餐飲行業(yè)毛利本身較高，不應該把供應鏈上部分價(jià)格的上漲轉嫁到公眾身上。”朱丹蓬稱(chēng)。
“現在大家有個(gè)共識，各行各業(yè)應該共度時(shí)艱。海底撈和西貝作為頭部企業(yè)應該要有大企業(yè)的擔當，他們這塊做的是不夠的。”朱丹蓬說(shuō)。
觀(guān)點(diǎn)：
餐飲品牌漲價(jià)為何得不償失
海底撈西貝相繼道歉，是什么讓他們低下了頭？尤其是海底撈和西貝在道歉聲明中也再次強調，其實(shí)此次漲價(jià)的只是部分品類(lèi)，而且漲幅并不離譜，但為何還是引來(lái)之前消費者的投訴吐槽，最終選擇了讓步？
海底撈西貝漲價(jià)，屬于企業(yè)對商品價(jià)格調整的自發(fā)行為。但首先是時(shí)機不對。目前，全國疫情得到有效控制，處于社會(huì )復蘇階段。而受疫情影響，餐飲行業(yè)之前營(yíng)業(yè)停頓，需要通過(guò)漲價(jià)來(lái)彌補之前損失，這從道理上而言是說(shuō)得通的。
然而，海底撈西貝似乎忽視了一點(diǎn)，受到疫情影響的不止是餐飲行業(yè)，也包括消費者。比如，海底撈西貝的主流消費群體是白領(lǐng)為主。而因疫情影響，眾多行業(yè)企業(yè)都采取了降薪、裁員等自保舉措，白領(lǐng)群體面臨收入減少、飯碗不保等壓力，對于日常生活支出的價(jià)格敏感度也就隨之提升。
換言之，如果海底撈西貝此次漲價(jià)發(fā)生在以往，一個(gè)菜品漲價(jià)幾塊錢(qián)，消費者不會(huì )太在意。然而，如今的消費者則對于這多出來(lái)的幾塊錢(qián)在意了，這種大眾消費心理的變化，顯然是海底撈西貝等沒(méi)有預計到的。
相比于中小餐飲商家，海底撈西貝屬于大型連鎖餐飲品牌，這就意味著(zhù)消費群體數量基數大?？上攵?，哪怕只有百分之一的消費者覺(jué)得無(wú)法接受海底撈西貝的漲價(jià)，從而選擇投訴乃至放棄去這兩家品牌消費，給海底撈西北所帶來(lái)的品牌損失及營(yíng)收損失都是相當可觀(guān)的。畢竟，連鎖餐飲品牌發(fā)展主要靠規?；?，利潤指標當然重要，但客流量、翻臺率等指標同樣不能少。如果因為一項指標的提升導致其他指標下滑，其利潤收益未必能抵得上整體損失。
還需要指出的是，西貝前一陣子賬上現金支撐不過(guò)3個(gè)月的公開(kāi)聲明博得了社會(huì )各界的不少同情，也獲得了實(shí)質(zhì)支持。據報道，在北京市金融局的大力支持下，西貝餐飲集團收到來(lái)自浦發(fā)銀行北京分行4.3億元的授信，其中1.2億元已于2月7日到賬。西貝也和門(mén)店所屬物業(yè)進(jìn)行減免房租的溝通，和銀行溝通減息及延緩還貸事宜。
西貝拿著(zhù)政府提供的公共資源（信貸資金、專(zhuān)項補貼），享受到了政策扶持，得到合作方的讓利等幫扶舉措，如今卻做了引發(fā)公眾不滿(mǎn)的漲價(jià)選擇，那么，當相關(guān)方面對此會(huì )有怎樣的反應？這恐怕也是西貝所必須考量的重要問(wèn)題。
海底撈西貝作為大型連鎖餐飲品牌，在激烈的餐飲行業(yè)競爭中，一個(gè)靠服務(wù)特色一個(gè)靠菜品，獲得了眾多消費者支持。而如今餐飲行業(yè)都處于加快吸引客人回流的階段，如果稍有不慎，就會(huì )導致在競爭中老用戶(hù)流失的風(fēng)險。畢竟，某洋品牌近日“逆勢”降價(jià)促銷(xiāo)，或許就是瞄準了中資餐飲品牌漲價(jià)風(fēng)波，希望借此搶奪用戶(hù)。這也會(huì )倒逼海底撈西貝等采取補救舉措。
因此，海底撈西貝相繼道歉，還是取決于其綜合利弊所做出的決定。至少從目前各種因素分析來(lái)看，漲價(jià)得不償失，道歉及價(jià)格恢復更有利于海底撈西貝的后續經(jīng)營(yíng)。
（責編：薛姣）
